E-commerce - Montando sua Reputação
O e-commerce é uma tendência de solidificação mundial e o Brasil não poderia ficar de fora quanto a sua participação nos crescentes números de faturamento representados pelo setor. Ocupando a 6ª posição em número de internautas, nosso país conta hoje com 39 milhões de pessoas conectadas [1], um dado um tanto quanto considerável para a continuidade da aposta nos investimentos de varejo online pelo mercado nacional.
Em 2007, o faturamento representado pelo varejo online no Brasil ocupou a casa dos R$ 6,4 bilhões. O número de e-consumidores apresentou uma evolução de 36%, representado hoje por cerca de 9,5 milhões. Em 2001, a taxa média de usuários do e-commerce era de 1,1 milhão [2].
O atual cenário deve-se a expansão da Internet, as políticas de segurança da informação, a disseminação da confiabilidade da rede e a uma nova cultura, inserida nesse contexto, devido ao posicionamento do mercado na utilização da Web.
E a aceleração quase que repentina dessa cultura deu asas até para um novo modelo de negócio: o comércio eletrônico, que completa no mundo pouco mais de seis anos de vida e, no Brasil, metade disso. (Fonte: e-commerce.org)
Porém, mesmo considerado um modelo recente, o valor do varejo online e das empresas ponto-com dado a uma nova forma de praticar o marketing, surpreendentemente, consegue ser maior que as práticas ainda tradicionais utilizadas por empresas presentes há anos no mercado.
É nítido que mesmo nesse setor, as ferramentas precisem ser ainda muito melhor aproveitadas, mas também é visível uma busca maior por parte do comércio eletrônico pelo aprimoramento de suas ações de marketing com seu público-alvo. Estamos falando de um nicho de mercado com grande potencial e muita maturidade a ser conquistada. Mas, insisto em afirmar que a adoção de um marketing coerente e alinhado com as boas práticas será muito mais ágil, pois estamos falando do meio digital.
Sem perder a sua essência prima, a tecnologia proporcionou ao marketing novas formas de ganhar visibilidade e atrair mais sustentabilidade na disseminação de sua marca. Hoje temos ferramentas que permitem a total mensuração dos resultados, que nos fazem ver o real significado da imagem corporativa, além de um fato considerado extremamente importante: conhecer o perfil dos clientes, um a um. Porém, a ausência de um órgão regulador para impor determinadas regras de comunicação digital ocasiona na falta da busca de conhecimento para se praticar um bom marketing online.
E com o setor de e-commerce, mesmo com a constante busca de aprimoramento, não é diferente. Justamente por ser um modelo relativamente novo de negócio, muitas companhias aplicam o marketing digital enraizadas em moldes antigos. Ou seja, trabalham na disseminação de sua imagem em meios eletrônicos da mesma forma em que se aplicam as ações de marketing habituais.
É claro que as mídias de veiculação tradicionais não podem deixar de existir, mas acredito que companhias de todos os portes e segmentos podem e devem utilizar como uma de suas estratégias de comunicação o marketing digital e, principalmente, o email marketing e a newsletter, sempre com ética e respeito à privacidade de sua base. Porém, trago essa necessidade mais “urgente” pelo setor de e-commerce. Estamos falando de um canal de comunicação que faz nada mais, nada menos do que vendas pela Internet. Imagine a possibilidade de se medir, a partir de uma campanha de email marketing, quantas e quais vendas foram provenientes desta ação?
Imagine também mensurar o assunto de maior interesse dentro de uma campanha por meio de um clique feito pelo destinatário da mensagem? E a conversão dessa campanha em cadastro e não necessariamente em vendas?
Vou citar um exemplo: Idealize sua campanha de ofertas com eletroeletrônicos em geral, insira os produtos com descontos, separe sua base de cadastros interessados naqueles modelos de produtos (lembre-se da importância da segmentação), faça o envio, puxe os diversos relatórios de acessibilidade, analise o usuário que entrou no site a partir da campanha e acabou se cadastrando em uma outra área (caso seu website ofereça diversidade de interesses para cadastros) de novos produtos, mensure quais ofertas e quantas delas tiveram retorno em vendas e quantos destinatários apenas clicaram no produto, mas não efetuaram a compra.
Sim, é possível fazer tudo isso porque a famosa “aceleração” da tecnologia deu lugar a infinitas possibilidades de mensuração no mundo virtual. Mas, se você pensa que o trabalho analítico acabou… é verdade, ele acabou de começar. Agora imagine o que o seu marketing pode fazer com todas essas informações em mãos.
Nesta etapa são geradas infindáveis possibilidades, totalmente dependentes da sua real estratégia de venda com o mercado. Você pode optar pela segmentação da segmentação e fazer uma oferta especial para os cliques que não geraram vendas, mas mostraram interesse. E ainda pode registrar os cadastros que efetivaram a aquisição de um determinado produto para fazer campanhas de ofertas personalizadas de outros lançamentos, ao invés de mandar a mesma campanha, periodicamente, para a mesma base.
Aí é que entra a ética na comunicação. Você respeita a privacidade de seu público e o alimenta somente com informações relevantes para o seu momento. E, acima de tudo, o mais importante: contribui para o seu crescente volume de vendas e, consequentemente, para a satisfação de todas as partes envolvidas no processo. Entre a empresa e o cliente/ prospect, existe um longo, mas prático caminho a ser seguido.
A receita do bolo finalmente deu certo: o marketing e as vendas unidos de verdade, com provas de que o foco na boa reputação da imagem tem total relação com o alto volume comercial. Além, é claro do que todo mundo quer, mas muitas vezes não sabe como conseguir: a satisfação realmente garantida do cliente.